Page 117 - Memoria de Sostenibilidad
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Todas las comunicaciones se registran en sistemas internos para garantizar su
trazabilidad, incluyendo fecha, sección y producto afectado, motivo, causa,
acción de mejora, respuesta y seguimiento del cierre.
El plazo máximo para responder todas las consultas y solicitudes de información
es de cinco días hábiles. En aquellos casos en los que sea necesario realizar
analíticas, este plazo puede ampliarse.
bonÀrea Corporación se compromete a investigar la causa que ha originado la
queja o incidencia y a revisar exhaustivamente los registros de fabricación del
producto afectado. En caso de detectarse situaciones graves, como podría ser la
detección de objetos extraños en los productos, se activa un Comité de Crisis, así
como en cualquier otro caso que se considere necesario.
Las comunicaciones se clasifican por tipología y motivo y son gestionadas por
responsables de cada àrea. Cuando procede, se tratan en el Comité de Calidad,
que se reúne de forma mensual, o en reuniones departamentales, pudiendo
generar acciones correctivas en los distintitos sistemas de gestión implicados.
La información obtenida a través de comunicaciones, encuestas a socios y
clientes y estudios de mercado se analiza sistemáticamente para identificar
tendencias, evaluar la percepción del cliente y generar retroalimentación para el
Departamento de Calidad. Este análisis permite detectar oportunidades de
mejora y se plasma en informes mensuales que recogen la tipología de quejas,
las incidencias más relevantes y las acciones correctivas implementadas,
reforzando nuestro compromiso con la calidad, la transparencia y la mejora
continua.
En 2025 hemos recibido un total de 53.205 comunicaciones procedentes del
consumidor final, lo que supone un incremento del 5,16% respecto a las 50.595
registradas en 2024. Del total de comunicaciones recibidas en 2025, las quejas
representan el 12,96%, con 6.896 casos, mientras que la mayoría se clasifican
como consultas, alcanzando el 75,28% del total.
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