Page 118 - Memoria de Sostenibilidad

Este incremento en el volumen global de comunicaciones se interpreta como un

indicador positivo de la eficacia, accesibilidad y proximidad de los mecanismos

de contacto actuales, que facilitan que los consumidores trasladen sus

consultas, incidencias y aportaciones de manera ágil, estructurada y fiable.

Para facilitar la interpretación de los datos y asegurar una gestión homogénea de

todas las interacciones con el consumidor final, bonÀrea clasifica las

comunicaciones recibidas en cinco categorías diferenciadas. A continuación, se
describen los criterios aplicados para cada tipología:

• Queja: Cualquier registro en el que el/la cliente informa de una

disconformidad relacionada con un producto o servicio de bonÀrea que le

ha generado malestar o perjuicio.

• Sugerencia: Registro en el que el/la cliente plantea una posibilidad de

mejora sobre un producto, servicio, acción de venta, diseño o actividad.

• Incidencia: Registro derivado de acciones de bonÀrea en el que

informamos al cliente sobre una situación que puede afectar a su pedido
(cobro, stock, horario de reparto, etc.). Este aviso permite anticiparnos al

problema y evitar posibles quejas, aunque la comunicación puede derivar

en queja si el cliente así lo expresa.

• Consulta: Registro en el que el/la cliente solicita información o plantea

dudas sobre las diversas actividades, productos o servicios de bonÀrea

Agrupa.

• Felicitación: Registro en el que el/la cliente expresa gratitud o valora

positivamente nuestra actividad, productos o modelo empresarial.

Gestión de Porcentaje de
comunicaciones Comunicaciones Comunicaciones comunicaciones
consumidor final recibidas (N.º) resueltas (N.º) resueltas
Quejas 6.896 6.234 90,40%
Sugerencias 1.645 1.645 100,00%
Felicitaciones 70 70 100,00%
Incidencias 4.542 4.542 100,00%
Consultas 40.052 38.708 90,64%

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